Locuaz, directo, y de verbo ágil, Jacinto Llorca ha vivido el mundo de la venta, el comercio y el marketing desde muy joven…

 

Jacinto LLorca BCC Conferenciantes

 

“Objetivo vender más”. Es algo que todo comercio busca, pero, ¿cómo conseguirlo?
—Realmente el éxito comercial de cualquier empresa, ya sea un comercio o no, se basa en llevar bien cuatro pilares fundamentales: qué hacemos con los clientes, qué hacemos con los empleados o con la red de colaboradores, cómo estamos gestionando nuestra estrategia y cómo estamos liderando nuestro punto de venta. Cuando esos cuatro pilares funcionan bien, se vende más.

—¿Estamos viviendo realmente el fin del pequeño comercio?
— No, en absoluto. Lo que los pequeños comercios deben hacer es centrarse en potenciar sus fortalezas y descubrir qué debilidades tienen las grandes marcas y las grandes multinacionales, porque todas ellas tienen debilidades. El éxito pasa por descubrir debilidades y potenciar sus fortalezas para cubrir los huecos que las grandes marcas dejan en el mercado. De hecho hay muchas pymes que son ejemplares en ese sentido.

—¿Qué papel debería jugar en la estrategia de una pyme el comercio en línea?
— Para una pyme el comercio on line es importante, pero fíjate en que hay muchas pymes que se están lanzando al comercio on line pensando que va a ser la solución a sus problemas, pero muchas veces es al revés: añade más dificultades. Esto es debido a que si tu comercio físico, si tu empresa en el mundo real, off line, no está funcionando bien, el añadir el on line no va a hacer que funcione mejor. Si lo que ya tenemos en el mundo real no funciona bien, difícilmente en el mundo digital va a funcionar mejor.

—¿Y entonces qué deben hacer las pymes: lanzarse al mundo en línea o no?
— Mi recomendación es que las empresas que quieran introducirse en el mundo de internet, antes se aseguren de que están haciendo las cosas muy bien en el mundo off line.

—Pero hay pymes que arrancan directamente en internet. En este caso no hay mundo off line en el que hacerlo muy bien.
—Sí, pero en ese caso hay que pensar que son aspectos distintos. Por un lado tenemos empresas que empezaron con un plan de negocio off line y luego quieren dar el paso a internet. Para ellos la dificultad es comprender que están en otro sistema en el que las cosas son nuevas. Lo que antes funcionaba o no funcionaba cuando tenían un punto de venta físico no tiene por qué corresponderse de la misma forma en el mundo on line.
Sin embargo esas empresas que empiezan directamente en el mundo on line, normalmente su plan de negocio, su estrategia y su razón de ser se ha desarrollado totalmente en un mundo on line. Y eso les facilita la integración de una forma más rápida. Por eso es importante que los comerciantes, los empresarios, los directivos de empresas que ahora mismo trabajan con puntos de venta físicos, piensen que esos casos de éxito que muchas vemos en las noticias o en los reportajes, muchas veces nacieron de un entorno virtual. Y tienen sus propias características. Por tanto replicar lo que han hecho este tipo de empresas no siempre es muy buena idea.

—¿Qué importancia tiene el servicio de atención al cliente para una empresa grande, para una multinacional?
—La atención al cliente es un elemento totalmente diferenciador, tanto para una multinacional como para una pequeña empresa. De hecho esta debería ser una de las principales ventajas de las pymes: ser muy fuertes y muy buenos en la atención al cliente, en el servicio postventa. Precisamente, como la postventa es tan importante, los empresarios de pequeñas y medianas empresas, tienen que centrarse en potenciar esa debilidad que supone para muchas grandes empresas.

—Hablando del servicio postventa, este se ha trasladado a las redes sociales en detrimento del teléfono. ¿Debe una pyme hacer lo mismo?
—Una pyme debe seguir esa estrategia no porque la propia empresa quiera o decida hacerlo, sino porque sus clientes le demanden este tipo de servicio. Y esto es importante porque podemos poner un servicio de atención al cliente a través de redes sociales en, por ejemplo, un sector industrial o muy especializado, en el que los clientes no quieren ser atendidos a través de redes sociales.

—Disculpe, pero no imagino ninguna empresa en la que la atención a través de redes sociales no sea necesario hoy en día.
—Te pongo un ejemplo. Una fábrica de componentes para centrales nucleares podría tener una cuenta en redes sociales y estaría muy bien, pero el cliente que gasta cientos de miles de euros en comprar esos componentes posiblemente quiera otro tipo de atención mucho más cercana, mucho más próxima, mucho más especializada. Y sobre todo, a otro nivel. Sin embargo, es cierto que para la gran mayoría de empresas, las redes sociales ofrecen una oportunidad en cuando a atención y al servicio postventa.

—¿A qué cree que obedece este cambio producido en los últimos tiempos?
—Esto obedece a que los consumidores y clientes, cada vez demandamos más respuestas en tiempo real. Vivimos en la era de la inmediatez. Es importante que si como pyme o como gran empresa, decidimos apostar por las redes sociales para dar nuestro servicio postventa, debemos ser capaces de hacerlo en tiempo y forma, porque si no, lo que vamos a provocar es una decepción por parte del cliente. Y esa decepción al final se traduce en una mala experiencia.

—Tiene publicado un libro que se titula “Cómo vender más en tu tienda en una semana”, y suena a truco de gurú. ¿De verdad puede usted aumentar las ventas de un comercio en una semana?
—Ese libro es un caso curioso porque está dentro de una colección que se llama “En una semana” que se divide en siete capítulos, de lunes a domingo. En realidad es un recurso para el título que utiliza la editorial y sí que es cierto que en una semana pueden empezar a verse cambios. En una semana es posible que el comerciante, el empresario, el directivo, adopte nuevas ideas para empezar a mover su empresa en otra dirección.

¿Y los resultados serán inmediatos?
—Probablemente no. Pero en una semana da tiempo a pensar, a reflexionar y a asentar las bases que quiero establecer para que mi negocio avance en las próximas fechas. Eso sí que es posible. Pero es importante que nos pongamos en marcha, y el libro lo que indica de una forma pautada en siete días si ahora es un buen momento para que empecemos a pensar en cómo cambiar las cosas y cómo hacer las cosas de otra manera. Y ahí sí que te digo que da tiempo.

—¿Por qué cambiar mi negocio si llevo años haciéndolo de la misma forma y me va bien?
—No hay que tener miedo a los cambios. De hecho hay que tener miedo a no hacer nada nuevo, a no cambiar, en un mundo en el que todo es cambiante. Hay que pensar que nosotros, como clientes y usuarios, no actuamos igual con las empresas ahora que hace cinco años. Entonces, si las cosas han cambiado tanto en apenas cinco años, ¿cómo es posible que haya empresas que insistan en desarrollar su actividad exactamente igual y de la misma manera? Este ejercicio de reflexión deberían hacerlo todas las empresas, y reconocer que las cosas están cambiando muy rápido.

—Pero, ¿debe una pequeña empresa adaptar todos los cambios que llegan, especialmente en lo tecnológico?
—Las pymes deben cambiar poco a poco, pero con paso firme, especialmente en aquellos momentos en los que es necesario afrontar una inversión. O incluso cuando están ante nuevas tecnologías que todavía no están asentadas en el mercado.

—¿Se refiere a los pagos con el móvil?
—En este sentido, lo que tiene que ver con las formas de pago avanza a un ritmo importante. Y quizás es una de esas cosas que las pymes deben introducir más pronto que tarde. El pago con móviles y con relojes inteligentes es ya una realidad. Hay que pensar que dentro de muy poco va a ser tan grave no disponer de pago con terminales móviles como hasta hora mismo lo es las empresas que no aceptan el pago con tarjetas de crédito. Y aquí las pymes deben estar muy atentas a no perder el ritmo de las tecnologías.

—¿Y cuándo es el momento en el que hay que adoptar esas nuevas tecnologías?
—Hay que fijarse en las grandes marcas. Cuando las grandes marcas empiezan a utilizar nuevas tecnologías, es porque algo se está introduciendo con la finalidad de quedarse.