Geoblink ha publicado una entrevista realizada a Jacinto Llorca en la que podemos conocer más de cerca su punto de vista sobre cómo está evolucionando el comportamiento del consumidor en la nueva era retail.
“Vivimos en la era de las experiencias, pero temo que es un concepto que se está desvirtuando en gran medida. Como suelo decir, llámalo “experiencia” o como prefieras, pero has de generar motivos por los que merezca la pena acudir a tu punto de venta. Será por la animación del local, por el nivel de profesionalidad, por eventos, por lo que cada uno prefiera… pero que suponga una buena excusa como para que el cliente quiera venir a nosotros.” Jacinto Llorca
Compartimos parte de la entrevista:
“¿Cómo crees que han afectado los cambios en los hábitos de gasto de los consumidores a la high street?
Los cambios en los hábitos de gasto y de consumo de los consumidores han obligado a los retailers a adaptar sus modelos de negocio para ser más competitivos y ser capaces de aportar valor al cliente de hoy en día. Creo que es bueno que esto haya ocurrido, ya que se ha conseguido dinamizar un comercio que en muchos casos estaba anquilosado. Empezamos a ver a retailers con la ambición de querer diferenciarse.
¿Son estos cambios una amenaza para la existencia de establecimientos físicos?
No, en ningún momento creo que podamos hablar de amenaza a corto plazo, pero sí de una evolución forzosa para muchos. Estamos ante una especie de selección natural que va a delimitar, en gran medida, el futuro del parque comercial que vamos a presenciar.
¿Qué has visto hacer a las marcas, que funcione, con el fin de lograr que esto sea posible?
Más que cosas que funcionen, estoy viendo demasiados casos de cosas que no funcionan y un exceso de confianza en soluciones tecnológicas y pantallas que no aportan ningún valor al cliente ni a su experiencia. La pregunta clave siempre ha sido y será: “¿esto aporta valor a mi cliente?” En tiempos de tanta confusión tecnológica, necesitamos centrarnos en aquello que efectivamente sea relevante para el cliente.
¿Qué categorías retail (moda, comida rápida, comestibles, etc.) dirías que se han visto más afectadas como resultado de los cambios en las preferencias de los consumidores en este panorama cada vez más omnicanal?
En general todo el mundo está haciendo esfuerzos por cambiar, pero me resulta especialmente interesante lo que está sucediendo en comida rápida, con kioscos de auto-pedido e incluso con servicio en mesa en marcas donde históricamente nunca ha existido esa opción. En cualquier caso, en general creo que las evoluciones más drásticas están aún por llegar. Apenas estamos viendo los primeros indicios de lo que está por venir”